Importancia de la reputación corporativa
Claris González Monreal*
El objetivo principal de la gestión de negocios es conocer qué estrategias generan éxito comercial. Los directivos están en una constante búsqueda para implementar tácticos que mejoren el valor de las organizaciones para todas sus audiencias.
Los activos intangibles constituyen la base de la competitividad y han generado un alto interés, en especial la reputación corporativa por su vinculación con el rendimiento de la organización, que se refiere al reconocimiento de los diferentes públicos sobre el comportamiento de la organización, en función de los compromisos y satisfacción de las expectativas.
La reputación corporativa influye directamente en la intención de compra y en la lealtad de los consumidores-clientes.
La reputación digital o la e-reputación
Con el desarrollo de Internet y, sobre todo, de las redes sociales, las audiencias y las empresas tienen mayor contacto directo.
Los sitios web de las empresas, las redes sociales y los medios de comunicación en línea están proporcionando numerosos contactos directos entre las compañías y los diferentes grupos de interesados.
En particular, las redes sociales son un canal prioritario para llegar a los públicos clave en la mayor parte de las organizaciones, lo importante reside en seleccionar de manera adecuada cuáles, cómo y cuándo interactuar con ellos.
Los medios de comunicación social son una importante fuente de información y su contenido afecta directamente la percepción de los públicos, y por ende su reputación.
Algunas recomendaciones que se pueden llevar a cabo para mejorar la e-reputación son:
- Conocer a nuestra audiencia. Crear una buyer persona. Los sentimientos de los consumidores sobre las marcas afectan la reputación digital; por lo tanto, es importante conocer los valores, dolores, ambiciones y deseos de tus clientes actuales y potenciales. El buyer persona es la descripción detallada del cliente objetivo. Esto incluye la cultura, los valores, la personalidad, el estilo de vida; así como otros factores que intervienen en el proceso de compra o contratación de servicios.
- Invertir en profesionales de la comunicación. Generar una estrategia integral de medios tradicionales y digitales, que contribuyan a una relación bidireccional con los distintos públicos.
- Diseñar e instrumentar una estrategia de redes sociales adecuada. Que utilice un lenguaje con mucha precaución, y responda con rapidez a los comentarios de los usuarios y clientes en todos los canales; de manera especial, que muestre empatía e interés en ayudar a mejorar los servicios.
- Establecer como factor clave en la congruencia y la transparencia. El contenido de y sobre la marca debe ser verdadero y positivo, logrando de esta manera un mejor posicionamiento en los buscadores; lo que atraerá un mayor número de clientes.
- Monitorear y analizar constantemente de los datos. Esto se logra a través de software especializados para dar seguimiento a las palabras claves utilizadas en la generación de contenidos de nuestra marca. Asimismo, con los resultados de ello, podremos orientar de mucho mejor manera la producción de contenidos y futuras campañas publicitarias exitosas.
Conclusiones
Resulta imperante la necesidad de establecer criterios de gestión y evaluación corporativa que incluyan sistemas de medición del mundo digital, pues día a día las empresas estarán más inmersas en ello; estarán más expuestas a que su información sea difundida, producida por los consumidores en línea, quienes contarán con el poder de exponer sus ideas, experiencias, expectativas y percepciones de una organización.
La propagación de información por medio de Internet es inmediata y exponencial, por lo que las empresas tendrán que contar con planes de contingencia reputacional que estén disponibles en el momento de enfrentar una crisis.
Finalmente, la reputación corporativa no es un tema de escritorio o de un área en especial, es un modelo de gestión de negocios que brinda valor a las organizaciones y genera, como aseguran algunos autores, una mejor productividad.
La reputación en línea debe considerarse y medirse de forma sistemática, además de ser una constante en los planes de reputación corporativa.
*Claris González Monreal es consultora en Comunicación Empresarial y Relaciones Públicas. Socia Fundadora de SM Global. Doctorante en Comunicación y Mercadotecnia Estratégica en la Universidad Anahuac Norte. claris@smglobal.mx
